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コールセンターに来る問い合わせがすごい・・・。

キーワード:盗聴器,入居者,問い合わせ,管理会社,コールセンター,札幌,不動産投資

投稿者:ひろ*

2018年09月05日 08:37

札幌5棟目の入居者様から管理会社さんに電話があったそうです。

その内容がすごかったので、ちょっと書いちゃおうかな・・・。



札幌5棟目ではコールセンターを活用した24時間体制で、入居者様からの問い合わせを

受け付けております。管理会社さんでやるべきこと、コールセンターで対応できることを

きちんと切り分け、仕組み化している良い例ではないかと思っています。



そのコールセンターから、こんな対応がありましたという報告書が管理会社さんに届いて

いるようです。他の管理会社さんはこの情報をオーナーに送ってはいないようですが、

この管理会社さんは面白いことに対応の内容をオーナーに送付してくれます。

日頃、管理会社さんにどんな話が舞い込んでいるのか、その苦労の一端を知ることが

できるので、私は送っていただけるなら興味深く読ませていただきます。



2016年に購入して2年程度経ちますが、その間にコールセンターに来た問い合わせは

10件だったようです。16部屋あって10件ということであれば、だいたい1ヶ月に

1~2回のペースで問い合わせが来ている計算になります。正直、問い合わせがそんなに

あると思っていなかったので(私自身、賃貸に住んでいた11年間で、管理会社さんに

連絡したのは上の階からの漏水事故の1回だけでした)、思ったより多いんだなという

印象でした。



ついでなので、どんな内容で問い合わせが来ているかを分析してみました。



ジャンルとしては、一番多いのが故障やトラブル(と入居者様が思っている)で5件。

家賃滞納分の支払先確認や解約相談など契約関連の問い合わせが3件。

残りの2件は騒音や放置自転車など人間系のトラブルでした。



滞納額の確認や滞納分の振込先の確認の電話って結構あるんだなあという印象。

金額は通知されるだろうし、振込先も今までと同じだと思うんですけどね。

テンパってしまうのかなあ。



それから、この手の問い合わせは割と特定の人が行う傾向があると思ってます。

10件のうち、同じ人からの問い合わせは4件。4割を占める計算となります。

ゴミ出しマナー云々、故障した(と思い込んでいた)、などバリエーションは

色々ですが、とにかく問い合わせが多いし、筋が通らない話も結構あります。

正直、そんなに不満があるなら退去いただいても構わないのですが・・・・



で、ここまでが前置き(前置き長いなというツッコミは受け付けます)。

今日はこの困った入居者様からコールセンターに届いた最新の問い合わせについて

ブログネタにさせていただこうと思います。



先日、コールセンターの対応報告書の最新版が送らてきました。

ファイルのタイトルを見ると「盗聴器が仕掛けられています」と。と、盗聴器!?



札幌5棟目、工学部か工業高校かというくらい男性比率が高いので、性的な目的で

盗聴するということはまずありえません。では要人が住んでいて盗聴されるかと言うと、

ロフト付き1Kというスペックなので、それもあり得ないと予想します。



なんのこっちゃと思いながら報告書を開くと・・・出たよ、いつものリクエストの多い

入居者様ですよ。以前問い合わせであったのは「TVがつかない」と大騒ぎした上に

20分置きにアンテナを見に来いと怒鳴りつけまくった挙句、JCOMが現地で確認を

したところ、入居者様の設定ミスだったという前科があります。今回もその手の勘違いで

いろいろ言ってるんじゃないか、と色眼鏡で見てしまう私。先入観を持ってはいけないと

思いつつも・・・。



コールセンターの方は、盗聴器が設置されているという問い合わせに対して、どうして

そのような判断をされたかという確認をされていました。それに対して入居者様の回答は

「コンセントの差込み口に跡が付いている」「コンセントカバーを外して中を見たら、

差込み口に何か付いている」ということで、これが盗聴器なのではないか、とのこと。

コールセンターの方が警察に問い合わせるよう促すのですが、なんで管理会社が見て

くれないんだと言って、現地確認を要請していました。



管理会社さんにコールセンターから確認を行い、管理会社さんの見解も当然ながら警察に

報告してくださいという対応でOKという話で合意。コールセンターさんから改めて

入居者様に「盗聴器の件ですが」と電話したところ・・・



「全部外したらなくなっていた」「今はもう大丈夫」



という返答だったそうで、ここでコールセンターさんの対応記録は終了。

いやー、盗聴器なくてよかったですねー(棒読み)



こんな内容にも対応しなくてはならないコールセンターさんのお仕事って大変だなあと。

コールセンターがない場合は、こういう電話を管理会社さんが受けることになります。

管理費数パーセントでこの仕事をやって貰えるんだから、ありがたいと思います。

私だったら、できれば勘弁してほしいなあと思ってしまいます。だから自主管理を

薦められても及び腰になるんですよねえ。やればできるんだろうけど、厄介ごとを

わざわざ抱え込みたくないというか・・・(全国の自主管理派の皆様すみません)。



その反面、こういう連絡を受けることで、その入居者様の状況などがわかるという面では

こういった情報は重要なのだと思います。だって、今回の件なんて、私個人の主観ですが

ちょっと認知症入り始めてないか?と思わざるを得ない内容なんですもの。鍵がかかって

本人が在宅の家に誰かが侵入して分解した謎のパーツだけ持ち去るなんて、かなり低い

確率でしか発生しないわけですし・・・。誰か親族の方がこの話に気づいてくれると

よいのですが。この方、保証会社さんはついているのですが、昔からの契約だからなのか

緊急連絡先がわからないんです。伝えたくても誰にも伝えられない。



とまあ、そんな感じで日常的な報告もありつつ、毎日が進んでいます(謎)