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入居者発注の修理工事

キーワード:賃貸系クレーム,修理関係

投稿者:熊切

2018年03月06日 07:03

去年の11月頃、帰宅時に鍵が回らなくて部屋に入れなかった入居者さんがネットで調べた鍵屋さんを呼んで修理した案件がありました。

高額請求されたので、業者さんと交渉して料金の支払い前だったので値引き交渉ができたのですが、昨日の案件は痛かったです。

不動産投資.ME

今回請求書を持ってきた入居者Aさん(一人暮らし・女性)は、夜間にトイレの水が止まらなくなり、驚いてマグネット製広告の水道業者さんに連絡、90分ほどの作業で金額が44,000円・・・


当社の管理課K2(ベテラン女性)さんが窓口対応しました。

K2 「当社は夜間でもコールセンター対応してるんですけど連絡頂いてませんよね?」

Aさん 「そうなんですか、ごめんなさい私、水が止まらなくて慌ててしまって以前の不動産屋さんは夜にやっていなかったので・・・」

この物件は、数年前に他社から当社に管理移管した物件で、Aさんは過去に6回も更新してくれている優良入居者です。


K2 「お電話頂けたら水の止め方を伝えて、後から当社のスタッフに行かせたんですけど」

Aさん 「結構費用掛かったんですけど、大家さんお支払い頂けますかね?」

K2 「う~ん ちょっと高すぎますねぇ この業者さん90分かけて作業したんですか?」

Aさん 「はい、大変そうでしたし金額もきちんと提示して作業してくれたので・・・」



と、言う事で困ったK2さんが自分のところに相談にきました。



K2 「これさぁ 大家さん払ってくれないでしょ?」

クマ 「ボールタップ交換とフロートバルブ交換で44,000円は無いよねぇ」

K2 「ほとんどが工賃だから夜間の緊急出動費用って事だけど、コールセンター電話したら止水方法教えて翌営業日対応だからねぇ」

クマ 「コールセンターあるの知らなかったって言うんだ?」

K2 「気が動転してたって言ってたけど管理替えの時に伝えてるはずだし会社に電話してくれたらコールセンターのアナウンスが流れるから」

クマ 「ちょっと、この業者に電話して値引き交渉してみるよ」

K2 「いや、それがAさんお金払っちゃったんだって」


何とも、値引きは難しいと思いましたが、この業者さんに聞きたい事があるので電話してみました。

全国ネットの会社で電話受付するコールセンターと、修理をする提携業者に分かれているようですが、対応してくれたのは苦情受付のプロっぽい人でした。


クマ 「今回ボールタップとフロート弁を交換してますけど交換が必要だったんですかね?」

業者 「はい、劣化していたので交換したと作業した者が報告しております」

クマ 「大家さんに説明するので、劣化している部品を回収させて下さいよ」

業者 「既に廃棄しております」

クマ 「・・・写真とか無いんですか?」

業者 「お客様に目視でご確認頂いておりますので写真は撮影しておりません」

クマ 「そう言うことだと、アパートの管理会社から苦情言われるでしょ?」

業者 「私どもはAさんから依頼を受けて修理しておりますので、恐縮ですが問題ないと思っております」

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この担当さん、絶対に管理会社や大家さんから苦情を受けていると思いますので、言い訳する言葉や理屈を研究しているのでしょう。

まぁ自分の目的は業者を非難する事では無く金額を負けてもらう事なので、この担当と同じように丁寧に話しました。


クマ 「工賃と出張料だけで3万円超えてますけどゆっくり作業されたみたいですねぇ」

担当 「作業内容的に時間のかかる作業ですので」

クマ 「え~ ボールタップ交換なんて自分だったら30分でできますよ」

担当 「そうですか、故意に作業を遅らせることはございませんので」

クマ 「私の感覚の3倍なんで値引きして頂けないですかね?」

業者 「大変申し訳ございませんが、既に取引は終了しておりますのでご勘弁下さい」


と、思った通りの返答を丁寧な口調で返してきました。

一昔前の業者だと腹の立つ言い返し方をしてきて口論になったと思いますが、恐らく早く終わらせる話し方を研究しているのでしょう。

で、この件をオーナーさんに正直に伝えました。

クマ 「と、言う事で入居者さんが困ってマグネット広告の水道業者に頼んだ費用を請求してきたんです」

オーナー 「そうですか、Aさん長い人なんですよ」

クマ 「どうしましょう、うちの修理費用とかなり開きがあるので全く払わない訳にはいきませんけど半分とか言ってみます?」

オーナー 「え~ そんな事したらAさん悪く無いのに2万円も払わせた事になっちゃうでしょ」

クマ 「そうですね、コールセンターに連絡してくれれば良かったんですけどね」

オーナー 「まぁ どっちにしろ費用が掛かる話だしAさんの不安が解決された訳だし」

クマ 「そうですね、今までトラブルも滞納も無く良い入居者さんですしね・・・」

オーナー 「お金は全額払うから、他の人が同じような事しないように休日夜間の連絡先をもう一度入居者さんに徹底してください」

クマ 「ありがとうございます、今日中にコールセンターの案内を全世帯に再配布してきますね」


何ともオーナさんに感謝ですが、修理に関しては入居者さんが高い業者を頼まないように注意しないといけません。

今回の業者が言った通り、入居者対業者の話で取引が終わっている訳なので、「勝手にやったんだから知らない」と言いたくなりますが、故意に壊した訳では無いのだから設備故障の修理義務は大家さんにある訳です。


そこら辺、緊急時には定休日も夜中でも連絡窓口があるという事が管理会社として必須の体制だという事になります。

腹立たしい話でしたが水道業者の丁寧な言い訳方法も含めて、勉強になった出来事でしたよ。

ではまた明日。

賃貸管理クレーム日記さんの著書